Wees gerust. Dit wordt geen zweefartikel over het versterken van je lichaam met yoga, ademhalingsoefeningen, matcha thee en wierook. (Hoewel we daar ook op zijn tijd fan van zijn). Maar wat geldt voor je lichaam, geldt ook voor een organisatie. Een krachtig merk word je alleen als je collega’s een sterk team vormen, zich betrokken voelen bij je kernwaarden en zich thuis voelen in je bedrijf. Dure campagnes om je doelgroep over de streep te trekken? Kan. Maar, het succes van je dienstverlening of product valt of staat vaak met de state of mind van je team. Genoeg reden dus om te investeren in interne communicatie. Om je op weg te helpen, vertellen twee specialisten (én CCB’ers) je over hun ervaring in dit – vaak ondergeschoven – vakgebied.
Door: Lonneke Hoondert en Annelieke van der Linden
Saskia Willems aan het woord: “Vlak nadat COVID-19 uitbrak, heb ik veel werk verzet. Ook in het weekend. Je zit bovenop het nieuws en wil andere collega’s zo snel mogelijk informeren wanneer dat nodig is. Veel mensen zien communicatie – en vooral interne communicatie – als iets ‘wat iedereen wel kan’. Binnen ons managementteam is daar gelukkig geen sprake van. Zeker tijdens de coronacrisis – het eerste coronageval werd bekendgemaakt in Tilburg, terwijl ik daar de taken van mijn collega waarnam – bleek dat gedegen communicatie enorm waardevol is in moeilijke tijden. Je moet durven, doen en vooral eerlijk zijn om medewerkers te kunnen verenigen. Dat heeft ook echt geholpen om de maatregelen die we moesten nemen goed te laten landen op onze kantoren.
Interne communicatie: een volwassen vak
Je merkt dat interne communicatie echt een zelfstandig vak is geworden. Je bent niet enkel een middelenfabriek meer, maar een adviseur die kennis heeft van strategie en van de cultuur en mensen in je organisatie. Iemand die weet hoe je verschillende boodschappen het beste kunt overbrengen. Toch blijft het een apart vak. Je kunt veel aspecten niet tastbaar maken; het is niet altijd hogere wetenschap. Er is ook vaak geen goed of fout. Het gaat erom dat je iedereen in je organisatie leert kennen, en kunt aanvoelen en weet wat werkt en wat niet.
Wat in Amsterdam bedacht wordt, is niet per se geschikt om een-op-een over te zetten naar Breda of Goes. Dat is een van de inzichten die ik de laatste drie jaar als districtscommunicatie-adviseur bij het UWV heb opgedaan. Communicatiebeleid, content en campagnes worden veelal vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam bedacht. Vervolgens zijn er 13 adviseurs zoals ik verdeeld over het land die een boodschap naar hun district doorvertalen. Maar, die ook zelf inspringen op de actualiteit of op een crisis in hun werkgebied wanneer dat nodig is.
Anderhalve provincie, 900 collega’s
Mijn werk varieert van externe communicatiecampagnes voor de doelgroep en alle media- en perscontacten tot crisiscommunicatie en interne communicatie naar de medewerkers in mijn district.
Dat beslaat anderhalve provincie. Grofweg gezegd: van Breda tot het puntje van Zeeland. Dat zijn ruim 900 medewerkers die ik op de hoogte houd van wat er intern speelt. Ik sta er natuurlijk niet alleen voor. Ik kan mijn communicatiecollega’s in Amsterdam altijd vakinhoudelijke vragen stellen. Wanneer het aankomt op mijn district overleg ik juist heel nauw met het managementteam en zijn we elkaars sparringpartner.
De combinatie van landelijke content en ontwikkelingen binnen een district is een interessant spanningsveld. Elk district is anders. En dus moet je ook goed aanvoelen hoe je met je medewerkers communiceert. Voor mij geldt ook nog eens dat er zich in mijn district twee hele verschillende provincies bevinden. Ik ben daarom ook scherp op wat het hoofdkantoor wil communiceren. Het moet in de praktijk ook werken in mijn district. Is dat niet zo? Dan ga ik de dialoog aan.
Een voorbeeld van die verschillen waarmee ik rekening houd? Zeeland heeft enorm veel horeca. Ook seizoenshoreca. En die sector heeft het op en af heel moeilijk of makkelijk. De onderwerpen van gesprek en focuspunten in die regio zijn daardoor heel anders dan in Breda of Roosendaal bijvoorbeeld. Wat ook opvalt is dat mijn Zeeuwse collega’s zelf veel dingen oppakken en graag zelf hun collega’s informeren, waardoor mijn rol heel anders is. Meer faciliterend. En dat juich ik alleen maar toe.
Iets van de hele organisatie
Interne communicatie is iets wat in de hele organisatie moet leven. Want, het ís ook iets van de hele organisatie. Ons communicatieportaal staat dan ook open voor elke medewerker. Daar kunnen ze zelf logo’s downloaden of templates. Ik help ze graag om vaardiger te worden. Zowel in het communiceren naar collega’s binnen de organisatie, als in externe communicatie. We moedigen collega’s aan om hun inzichten en verhalen te delen op hun persoonlijke socialmedia-accounts. Daarom geven we LinkedIn-traingen. En zo’n verhaal hoeft echt niet een hallelujah-verhaal te zijn. Iedereen mag eerlijk delen wat ze meemaken of waar ze over nadenken.
Laatst wilden twee collega’s een interne nieuwsbrief maken over wet- en regelgeving voor hun team. Ik leg ze het systeem uit, zodat ze zelf iets kunnen maken en versturen. Daar ga ik niet bovenop zitten. Ik weet dat ze hun team door en door kennen, dat ze weten wat wel en niet kan binnen UWV en dat ze zelf heel goed kunnen beslissen wat er in zo’n nieuwsbrief moet staan. En staan er spelfouten in of gaan ze aan de slag met Paint? Geen probleem. Dat is dan hún manier. En blijkbaar is dat dan ook de manier die past bij hun team. Het bewaren van die authenticiteit vind ik heel belangrijk.”
Interne communicatie? Dit is wat je volgens Saskia wel en niet moet doen:
Wel:
- Praten, netwerken, kennismaken, koffiedrinken. Wil je dat interne communicatie werkt? Dan moet je weten wat er speelt, begrijpen wie je collega’s zijn en in welke context ze werken.
- Denk vanuit de ontvanger. Degene die de mail vanuit het management – die jij opstelt – leest. Of degene die een nieuwsbrief of video ontvangt. Dus: geen wollige taal, wees bondig en houd het positief. Toon bijvoorbeeld begrip als je een negatieve boodschap moet overbrengen.
- Kijk goed welk kanaal je inzet voor welke boodschap en houd rekening met je publiek.
- Communicatie is niet alleen voorbehouden aan jouw afdeling. Het is van iedereen. Gebruik je expertise om je collega’s ook communicatief vaardig te maken. Faciliteer ze, laat ze vrij en heb vertrouwen. Met zulke ambassadeurs bereik je meer in je organisatie dan wanneer je alles zelf wil doen.
Vooral niet doen:
- Nodeloos iets over de schutting gooien omdat iemand dat wil. Wees altijd kritisch.
- Verwachten dat je met een actie of artikel direct verandering teweegbrengt.
- Werk je in een grote organisatie? Zet dan niet alles een-op-een door. Heb oog voor de cultuurverschillen tussen verschillende regio’s en kantoren.
Simone de Weijer aan het woord “Er zijn maar weinig woningcorporaties als de onze waar huurders – in deze coronaperiode wat minder makkelijk uiteraard – kunnen binnenwandelen met vragen. Wij willen dicht bij onze bewoners staan en weten wie er achter de voordeuren wonen. Ons beleidsplan heet niet voor niets ‘Echt contact’. Als we ons werk ‘buiten’ zo goed mogelijk willen doen, is het belangrijk dat we de zaken ook intern goed regelen en een prettige werkcultuur creëren. Soepele interne communicatie is hierbij cruciaal. Het zorgt voor tevreden medewerkers die zich met plezier inzetten voor hetzelfde doel: een fijn thuis voor iedereen.
Interne communicatie is geen begrip dat wij als adviseurs zelf hebben bedacht. Integendeel: het is overal in de organisatie en iedereen doet eraan mee. Dat houdt in dat er al veel gebeurt zonder dat wij er een aandeel in hebben. Logisch: wij kunnen niet de communicatie voor de hele organisatie organiseren. Maar we kunnen natuurlijk wél een handje helpen. Door signalen op te pikken, zaken bespreekbaar te maken, een adviserende rol in te nemen en mensen met elkaar in contact te brengen. Want niet alles gaat vanzelf.
Kort en ongedwongen
Tiwos is met ruim negentig medewerkers geen gigantische organisatie, waardoor de lijnen al vrij kort zijn. Toch willen we ervoor zorgen dat mensen elkaar nóg beter weten te vinden. Met behulp van korte ontmoetingsmomenten bijvoorbeeld. Zo organiseren we lunches waarbij medewerkers in kleine groepjes kennismaken met collega’s van afdelingen die ze minder vaak treffen. Zo hebben we de ‘gemene-deler-lunch’ gehad waar collega’s onder het genot van een broodje op zoek gingen naar hun overeenkomsten. En die waren er meer dan ze vooraf dachten!
Maar we organiseren ook regelmatig een ‘wist-je-dat-lunch’ waar collega’s elkaar vertellen wat ze op dat moment bezighoudt. Hieruit komen mooie thema’s die we gebruiken als input voor de nieuwe opzet van de personeelsbijeenkomsten. In plaats van een praatje van de directeur vertellen nu medewerkers over zelfgekozen thema’s. Dat kan een buurtbeheerder zijn die iets bijzonders in zijn wijk meemaakte of een financieel adviseur over nieuwe wet- en regelgeving.
Daarnaast lopen collega’s regelmatig met elkaar mee of nodigen we twee collega’s samen uit ‘op de bank’ om aan de hand van de vragen op de theezakjes van Pickwick meer over elkaar te weten te komen.
Door dit soort korte en ongedwongen momenten ontstaat er begrip voor elkaar én elkaars werk. Daarnaast wordt de drempel een stuk lager om eens iets te vragen aan een collega die je al eens hebt ontmoet. En dat maakt ieders werk weer makkelijker én leuker. Het lijken kleine veranderingen, maar ze hebben een groot effect.
Corona
Je merkt: persoonlijk contact is belangrijk bij ons. Dat zie je overal in terug. Zo was ons kantoor toe aan een grootschalige verbouwing. Daarbij hebben we nog meer ingezet op verbinding door open ruimtes te creëren, zodat iedereen snel en makkelijk een collega kan aanschieten. Helaas is daar in deze coronaperiode weinig sprake van, omdat de meeste medewerkers vanuit huis werken. Gelukkig gaat veel ook ‘gewoon’ door. Wel merken we dat de behoefte aan contact alleen maar is toegenomen. In deze periode proberen we daarom toch die persoonlijke touch te creëren. Door regelmatig te communiceren bijvoorbeeld. Zo neemt onze directeur filmpjes op met zijn mobiele telefoon waarin hij collega’s bijpraat. Of we vragen nieuwe medewerkers zich voor te stellen door middel van een video. Mooie voorbeelden van pure en persoonlijke communicatie.”
Vooraan op de tribune
Ik ben er trots op dat wij als communicatieadviseurs door de jaren heen steeds intensiever zijn gaan samenwerken met onze collega’s van HR en organisatieontwikkeling. Waar we voorheen vaak achteraf bij projecten en trajecten werden betrokken, zitten we nu vaker vooraan op de tribune om mee te denken. Zo willen we bij Tiwos de verantwoordelijk zo laag mogelijk in de organisatie leggen. De transitie richting persoonlijk leiderschap is in volle gang. Rondom zo’n verandertraject speelt interne communicatie een belangrijke rol. Want hoe zorg je dat dit thema bij mensen blijft leven? Hierbij heeft het geen nut om een poster te maken met een lijstje richtlijnen. Het is een thema waarover je met elkaar moet blijven praten en waarbij je moet peilen wat er in de organisatie leeft. Gelukkig vind ik dit de leukste elementen in mijn werk!”
Interne communicatie? Dit is wat je volgens Simone wel en niet moet doen:
Wel:
- Kijk en luister. Leg je oor te luister in de organisatie om te peilen waar de behoefte ligt. Met name de informele praatjes in de wandelgangen zijn hierbij interessant. Buiten corona uiteraard…
- Sluit aan bij wat er al is. Voor veel mensen zijn werkweken standaard te kort door omvangrijke takenpakketten. Ook zijn ze vaak ‘groepjesmoe’. Kortom: kijk goed waar mensen in de organisatie al mee bezig zijn en sluit daarop aan.
- Bijsturen in plaats van vastpinnen. Iedereen is anders én reageert dus anders. Houd daar rekening mee bij je plannen en timmer niet alles dicht.
Vooral niet doen:
- Alleen oog hebben voor de kritiek. Weerstand blijf je altijd houden. Kortom: ga vooral op de positieve energie mee en niet met de mensen die het onzin vinden. Die zullen er altijd zijn en blijven.
- Denken dat interne communicatie alleen om middelen gaat. Intranet, posters, mails: allemaal heel handige communicatiemiddelen. Bijna iedere organisatie weet hier goed mee om te gaan. Maar interne communicatie is meer. Wat dacht je van signalen oppikken, zaken bespreekbaar durven maken en een adviserende rol innemen?